Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả cần nhiều yếu tố. Tham khảo ngay bài viết của Đổi Điểm để nắm được quy trình triển khai hệ thống bài bản nhất.
Hệ thống chăm sóc khách hàng là gì?
Hệ thống chăm sóc khách hàng là tập hợp toàn bộ các công cụ, quy trình, kênh truyền thông và con người mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác, hỗ trợ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nó bao gồm nhiều thành phần như tổng đài điện thoại, đội ngũ nhân viên, kênh mạng xã hội, email và cả phần mềm quản lý khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng tập hợp các công cụ, quy trình, kênh truyền thông và con người
Các yếu tố cấu thành hệ thống chăm sóc khách hàng
Hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) là sự kết hợp của các công cụ và giải pháp nhằm tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là phân tích về ba thành phần chính của một hệ thống chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn:
Tổng đài hỗ trợ CSKH
Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng là trung tâm giao tiếp trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng qua điện thoại. Hệ thống này chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp các thắc mắc và vấn đề của khách hàng. Các kênh giao tiếp chính thường bao gồm điện thoại, email, tin nhắn và mạng xã hội chính thức của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý cuộc gọi
Hệ thống quản lý cuộc gọi là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát và tối ưu hóa việc xử lý các cuộc gọi đến và đi. Đây là nền tảng quan trọng giúp tổng đài vận hành hiệu quả và có quy củ. Một số đặc điểm nổi bật của hệ thống quản lý cuộc gọi bao gồm:
Phân tích và theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ cuộc gọi thành công cùng các chỉ số hiệu suất khác.
Quản lý lưu lượng cuộc gọi bằng cách điều phối cuộc gọi đến các bộ phận và nhân viên phù hợp, giúp giảm thời gian chờ và nâng cao hiệu suất phục vụ.
Tự động chuyển hướng, xếp hàng cuộc gọi hoặc thậm chí tự động phản hồi thông qua chatbot trong những tình huống nhất định.
Tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để lưu trữ dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên nắm bắt thông tin tốt hơn và cung cấp dịch vụ chất lượng hơn.
Hệ thống quản lý cuộc gọi là một yếu tố trong hệ thống CSKH
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các tương tác với khách hàng. Ngoài việc lưu trữ thông tin khách hàng, CRM còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các tính năng chính của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM bao gồm:
Lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng.
Theo dõi toàn bộ các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Phân loại khách hàng theo một số tiêu chí như giá trị đơn hàng, mức độ tương tác, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc và bán hàng hiệu quả.
Tự động hóa các quy trình như gửi email và thiết lập các hành động khi xảy ra sự kiện.
Lợi ích triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến khả năng mua hàng của khách. Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản và tỉ mỉ là một công việc rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của sản phẩm/dịch vụ. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả đem lại một số lợi ích sau:
Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp xây dựng thành công hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng sẽ nhận được các lợi ích:
Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý toàn bộ thông tin khách hàng một cách tập trung và dễ truy cập. Nhờ các báo cáo chi tiết từ phần mềm, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.
Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp lớn quản lý nhiều dự án cùng lúc, tối ưu hóa thông tin trên một ứng dụng duy nhất, giao diện thân thiện và giảm chi phí đầu tư.
Đây cũng là công cụ quản lý nhân viên hiệu quả, giúp tránh sai sót trong việc tính lương, thưởng, nâng cao hiệu quả vận hành và quản lý nguồn nhân lực.
Đối với nhà quản trị
Với nhà quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực như:
Hỗ trợ quản lý và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên một cách hiệu quả.
Ngăn ngừa rủi ro rò rỉ thông tin công ty từ nhân viên đã nghỉ việc.
Dễ dàng quản lý và thiết lập các dự án, nhanh chóng đưa ra các giải pháp phù hợp kịp thời.
Hệ thống chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho nhà quản trị
Đối với bộ phận kinh doanh
Hệ thống chăm sóc khách hàng mang lại cho đội ngũ kinh doanh những tiện ích sau:
Hệ thống CRM giúp quản lý và theo dõi các cuộc gọi, đặt lịch hẹn và nhắc nhở các kế hoạch chưa hoàn thành, tránh trùng lặp hoặc quên thời gian.
Nhân viên dễ dàng tiếp cận đầy đủ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng mới.
Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tự động còn hỗ trợ gửi Email và SMS hàng loạt.
Nhân viên Marketing có thể chủ động quảng bá, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên dữ liệu được phân loại chi tiết trong phần mềm.
Tính năng chính của hệ thống chăm sóc khách hàng
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng bao gồm các tính năng chính sau:
Quản lý công việc: Hệ thống hỗ trợ quản lý và theo dõi hiệu quả tiến độ công việc, đảm bảo nhân viên không bỏ sót các lịch làm việc và nhiệm vụ quan trọng.
Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Phần mềm cho phép quản lý chi tiết thông tin sản phẩm và dịch vụ, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và kiểm soát chất lượng kinh doanh.
Quản lý khách hàng: Hệ thống cung cấp công cụ quản lý đầy đủ thông tin khách hàng và phân loại theo nhóm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng đối tượng khách hàng.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn: Với các tính năng tự động hóa và đa kênh, phần mềm giúp chăm sóc khách hàng nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa theo từng nhu cầu riêng biệt.
Quản lý tài chính: Phần mềm hỗ trợ kiểm soát tài chính với các cảnh báo, nhắc nhở tự động và tích hợp hóa đơn điện tử, giúp doanh nghiệp quản lý thu chi hiệu quả và chính xác.
Quản lý KPI: Hệ thống chăm sóc khách hàng giúp báo cáo và đánh giá trạng thái, xếp loại, duyệt và khóa chốt KPI cá nhân theo từng nhân viên.
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng có nhiều tính năng hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp
Tiêu chí chọn phần mềm chăm sóc khách hàng
Dưới đây là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp chọn phần mềm chăm sóc khách hàng CRM hiệu quả:
Dễ sử dụng: Phần mềm cần có giao diện thân thiện, thao tác đơn giản để mọi nhân viên đều có thể sử dụng nhanh chóng và hiệu quả.
Khả năng mở rộng: CRM phải linh hoạt, đáp ứng được sự phát triển và tăng số lượng người dùng mà không giảm hiệu suất.
Bảo mật cao: Đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng và các thông tin kinh doanh nhạy cảm ở cả cấp độ vật lý và logic.
Dễ tùy chỉnh: Cho phép điều chỉnh theo quy trình bán hàng và nhu cầu riêng biệt của doanh nghiệp, hỗ trợ thêm mô-đun và tự động hóa.
Truy cập di động: Hỗ trợ truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị di động, giúp đội ngũ kinh doanh làm việc linh hoạt và hiệu quả hơn.
Khả năng liên thông dữ liệu: Tích hợp đồng bộ với các phần mềm khác như kế toán, app chấm công, quản lý công việc, ERP để tối ưu hóa quản lý.
Hỗ trợ sau bán hàng tốt: Nhà cung cấp cần có dịch vụ hỗ trợ tận tâm, cung cấp tài liệu, video hướng dẫn chi tiết để người dùng nhanh chóng làm quen và sử dụng hiệu quả phần mềm.
Chọn phần mềm chăm sóc khách hàng có khả năng mở rộng và truy cập dữ liệu mọi lúc
Làm thế nào để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Doanh nghiệp có thể làm theo quy trình 5 bước dưới đây để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vài bài bản:
Bước 1: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
Mỗi công việc của doanh nghiệp cần được xây dựng kế hoạch chi tiết và sự thành công phụ thuộc lớn vào mức độ cụ thể của kế hoạch đó. Điều này cũng áp dụng với việc chăm sóc khách hàng, thậm chí còn quan trọng hơn bởi đối tượng tiếp xúc là con người có nhận định, cảm xúc và suy nghĩ riêng biệt nên việc làm hài lòng tất cả không hề đơn giản.
Một số yếu tố quan trọng để tạo nên bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả bao gồm:
Mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp của bạn.
Tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phương pháp đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên.
Bước 2: Thiết lập bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Bước tiếp theo trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng là thành lập bộ phận tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Bộ phận này đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ và tư vấn, giúp giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng giúp giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng
Bước 3: Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Không phải ai cũng có kỹ năng chăm sóc khách hàng từ đầu, vì mỗi thị trường và khách hàng đều khác nhau. Đào tạo đội ngũ chăm sóc là cần thiết dù tốn thời gian và chi phí, giúp giữ chân khách hiện tại và thu hút khách mới. Đội ngũ này nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự gắn bó và giá trị xứng đáng khi khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng đa kênh
Các kênh truyền thông như Email, SMS, Zalo, công cụ tìm kiếm, Instagram và đặc biệt Facebook giúp kết nối cá nhân và tổ chức dễ dàng hơn. Doanh nghiệp tận dụng tốt sẽ tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả hơn so với truyền thống. Facebook kết hợp phần mềm hỗ trợ giúp chăm sóc và tiếp cận hàng nghìn khách cùng lúc thuận tiện.Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tiếp cận nhiều khách hàng cùng lúc hiệu quả
Bước 5: Sử dụng phần mềm CRM vào hệ thống chăm sóc khách hàng
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và giao dịch để hiểu rõ nhu cầu và trạng thái của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình chăm sóc cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh toàn diện.
Câu hỏi thường gặp
Khi sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp thường có nhiều thắc mắc về cách đo lường hiệu quả, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và cách tích hợp với công cụ marketing. Dưới đây là câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến nhất giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hệ thống CSKH:
Làm thế nào để đo lường hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng?
Theo dõi các chỉ số chính như tỷ lệ giữ chân khách hàng, điểm hài lòng (CSAT), thời gian phản hồi và thời gian giải quyết vấn đề. Hệ thống nên cung cấp báo cáo trực quan để dễ dàng đánh giá và cải thiện.
Những rủi ro cần lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp hệ thống CSKH là gì?
Các rủi ro gồm chi phí ẩn, hỗ trợ kỹ thuật kém, khả năng tích hợp hạn chế và bảo mật dữ liệu yếu. Nên ưu tiên nhà cung cấp minh bạch về chi phí, hỗ trợ tận tình và có bảo mật tốt như Đổi Điểm.
Làm thế nào để tích hợp hệ thống CRM với các công cụ marketing khác?
Tích hợp qua API hoặc các tính năng tích hợp sẵn để tạo luồng dữ liệu khách hàng liền mạch, hỗ trợ chiến dịch marketing cá nhân hóa hiệu quả. Giải pháp tối ưu là chọn hệ thống đã tích hợp sẵn các công cụ marketing nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí.
Có thể tùy chỉnh hệ thống theo nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp không?
Hầu hết các nền tảng CRM đều hỗ trợ tùy chỉnh quy trình, giao diện và chức năng để phù hợp với đặc thù ngành và doanh nghiệp.
*Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp tăng sự hài lòng, thúc đẩy doanh thu và phát triển thương hiệu. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng hoàn thiện và cải tiến hệ thống này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Đừng quên theo dõi *Đổi Điểmđể cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về cách quản lý doanh nghiệp nhé!
