Loyalty Program là gì? Chiến lược tạo dựng tệp khách hàng thân thiết 

Loyalty Program là gì?

Tại sao Loyalty Program lại quan trọng?

• Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV): Giá trị vòng đời khách hàng là thước đo cho tình yêu thương hiệu. Nói đơn giản hơn, chương trình này biến khách hàng bình thường thành "fan cứng", sẵn sàng gắn bó và chi tiêu cho thương hiệu của bạn trong nhiều năm.
• Tăng tần suất mua hàng: Chương trình tích điểm, ưu đãi và quà tặng tạo động lực để khách hàng quay lại thường xuyên hơn.
• Tăng mức chi tiêu trung bình: Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. (Theo BIA Advisory)
• Hiểu rõ khách hàng hơn để phục vụ tốt hơn: Dữ liệu thu thập được giúp bạn hiểu rõ sở thích của khách hàng, từ đó mang đến những ưu đãi và trải nghiệm mà họ thực sự yêu thích, thay vì những tin nhắn quảng cáo chung chung.
• Lan tỏa thương hiệu tự nhiên: Khách hàng hài lòng thường sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè, người thân – tạo hiệu ứng truyền miệng miễn phí.
• Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu: Một chương trình khách hàng thân thiết chuyên nghiệp cho thấy bạn thực sự trân trọng khách hàng của mình. Điều này xây dựng niềm tin và biến thương hiệu của bạn thành một lựa chọn đáng tin cậy trong tâm trí họ.

9 loại hình Loyalty Program phổ biến hiện nay

Chương trình giảm giá (Discount Program)

Chương trình tích điểm (Point-based Loyalty Program)

Chương trình hoàn tiền (Cashback Program)

Chương trình xét hạng thành viên (Tiered Loyalty Program)

Chương trình trả phí thành viên (Paid Loyalty Program)

Chương trình mang lại giá trị (Value-based Loyalty Program)

Chương trình hợp tác đối tác (Partnership Program)

Chương trình liên minh (Coalition Loyalty Program)

Chương trình trò chơi hóa (Gamification Program)

Sự khác biệt giữa Loyalty Program và Loyalty Marketing?

Hướng dẫn chi tiết: Làm thế nào để xây dựng một Loyalty Program hiệu quả?

Bước 1: Đặt tầm nhìn dài hạn và xác định mục tiêu rõ ràng

• Mục tiêu cốt lõi là gì? (ví dụ: tăng tỷ lệ giữ chân 5%, tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) 15%, tăng tần suất mua hàng 2 lần/năm).
• Tiềm lực doanh nghiệp ra sao? Cần nghiên cứu data (lịch sử giao dịch, hành vi) và đánh giá tiềm lực so với thị trường để xác định nhóm khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất.
• Chỉ số đo lường (KPIs): xác định các chỉ số cụ thể như CLV, churn rate (tỷ lệ rời bỏ), RFM (Recency – Frequency – Monetary) ngay từ đầu để biết chương trình có hiệu quả hay không.

Bước 2: Phân tích khách hàng và lựa chọn loại hình phù hợp

• Chương trình tích điểm: phù hợp với các giao dịch thường xuyên, giá trị nhỏ (như F&B, bán lẻ).
• Chương trình theo cấp bậc (tiered programs): phù hợp với các dịch vụ hoặc sản phẩm có giá trị cao, khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để đạt được trạng thái độc quyền (Kim Cương, Vàng...).
• Chương trình phí thành viên (paid programs): khách hàng trả phí để nhận ưu đãi tức thì và quyền lợi độc quyền cao cấp hơn
• Chương trình đối tác/cộng đồng: thích hợp cho B2B hoặc các ngành muốn tận dụng sự giới thiệu và lan truyền.

Bước 3: Thiết kế giá trị và cơ chế thưởng hấp dẫn "đáng giá"

• Tập trung vào giá trị: phần thưởng không chỉ là giảm giá mà còn là quyền lợi ưu tiên (mua sắm sớm, phiên bản giới hạn), trải nghiệm độc quyền (sự kiện riêng) hoặc quà tặng cá nhân hóa mà khách hàng thực sự mong muốn.
• Đảm bảo sự cân bằng: đừng bắt khách hàng chi tiêu quá lớn để nhận phần thưởng nhỏ. Tỷ lệ chi tiêu/điểm thưởng cần phải hợp lý và dễ dàng đạt được trong những cấp độ đầu tiên.

Bước 4: Đơn giản hóa trải nghiệm và áp dụng công nghệ

• Đăng ký dễ dàng: Chỉ cần số điện thoại là đủ, không cần điền nhiều thông tin phức tạp.
• Tự động hóa hoàn toàn: sử dụng các phần mềm hỗ trợ loyalty như Đổi Điểm để tự động hóa việc tích điểm, trừ điểm và đổi thưởng ngay tại điểm bán chỉ bằng một lần quét mã hoặc nhập số điện thoại.
• Dùng được trên điện thoại: phát hành thẻ khách hàng thân thiết kỹ thuật số ngay trên điện thoại của khách hàng thay vì thẻ nhựa vật lý.

Bước 5: Truyền thông chương trình và chú trọng chất lượng dịch vụ

• Truyền thông đa kênh: Quảng bá chương trình một cách đồng bộ trên mọi kênh: từ các ấn phẩm tại điểm bán (poster, standee - POP) đến các kênh online như email, mạng xã hội và website.
• Đào tạo nhân viên: nhân viên phải là "đại sứ" của chương trình, hiểu rõ quyền lợi để tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
• Chú trọng dịch vụ: dịch vụ khách hàng tốt, sự ưu ái và tôn trọng nhất định dành cho thành viên là yếu tố quyết định sự gắn bó, vượt lên trên mọi ưu đãi về giá.

Bước 6: Theo dõi, đo lường và liên tục cải tiến

• Phân tích dữ liệu: thường xuyên nghiên cứu data giao dịch để xác định những khách hàng có khả năng mua hàng cao nhất.
• Thu thập phản hồi: chủ động gửi khảo sát hoặc phỏng vấn để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng đối với chương trình.
• Tối ưu hóa: dựa trên dữ liệu, liên tục điều chỉnh cơ chế thưởng, mức độ ưu đãi hoặc loại hình quà tặng để tối đa hóa hiệu quả và giảm chi phí marketing không cần thiết.

• Mục tiêu không rõ ràng: Xây dựng chương trình chỉ vì đối thủ có, dẫn đến lãng phí ngân sách vào các ưu đãi không cần thiết và không thể đo lường hiệu suất.
• Phần thưởng kém hấp dẫn/Quá khó đạt: Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng: Liệu phần thưởng bạn đưa ra có đủ để họ nỗ lực tích điểm không? Nếu quy tắc quá phức tạp hoặc phần thưởng không có giá trị thực tế, họ sẽ nhanh chóng bỏ cuộc.
• Quy trình tham gia phức tạp: Quy trình đăng ký rườm rà, đổi điểm khó hiểu không chỉ làm nản lòng khách hàng mà còn gây rối cho chính nhân viên vận hành của bạn.
• Chỉ tập trung giảm giá, quên trải nghiệm: Bỏ qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, khiến khách hàng chỉ ở lại vì ưu đãi rẻ chứ không phải vì lòng trung thành thương hiệu (không bền vững).
• Thiếu truyền thông/Đào tạo nhân viên: Chương trình bị ẩn, nhân viên không hiểu rõ để tư vấn, dẫn đến giảm giá trị cảm nhận và thất vọng ngay tại điểm bán.
• Thiếu đo lường và tối ưu: Triển khai rồi bỏ quên, không theo dõi KPI, khiến chương trình lỗi thời và kém hiệu quả, mất cơ hội tối ưu chi phí và cải thiện chiến lược.

Đổi Điểm - Giải pháp Loyalty All-in-one

• Hệ thống tích điểm và sao: Khách hàng tự động tích điểm sau mỗi giao dịch, và có thể dùng điểm đó để đổi lấy sao (quy đổi thành voucher) hoặc quà tặng, tạo ra một hành trình gắn kết hấp dẫn.
• Công cụ marketing miễn phí: Cung cấp các công cụ tạo voucher, khuyến mãi và gửi thông báo đẩy tới khách hàng để nâng cao hiệu quả tiếp thị.
• Báo cáo và đo lường trực quan: Theo dõi hiệu quả chiến lược loyalty qua các báo cáo về CLV, tần suất mua hàng, và hiệu quả chi tiêu.

• Phần mềm POS miễn phí: Hỗ trợ bán hàng nhanh chóng và quản lý khách hàng hiệu quả ngay tại điểm bán.
• Quản lý dòng tiền: Giúp doanh nghiệp theo dõi và tối ưu hóa dòng tiền từ hoạt động kinh doanh.
• Bán hàng đa kênh: Tích hợp với các kênh bán hàng online và offline, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

FAQ: Những câu hỏi thường gặp về Loyalty Program

Khách hàng không mặn mà với chương trình, làm sao để tăng tỷ lệ tham gia?

Khách hàng hay quên tích điểm thì sao?

Làm sao để chương trình không trở nên lỗi thời?

Tại sao khách hàng cũ vẫn không quay lại dù có loyalty?

Có thể khai thác dữ liệu từ loyalty như thế nào?

• TOP 12 app quản lý bán hàng trên điện thoại phổ biến, tốt nhất
• Quản lý khách hàng là gì? TOP 20+ phần mềm quản lý hiệu quả